Cos'è il Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ)

• "Il Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) conforme allo standard internazionale ISO 9001..."
  

• "...è un insieme di processi documentati e sistematici..."
  

• "...che garantiscono che le attività di un'organizzazione siano guidate e controllate per fornire prodotti o servizi che soddisfino i requisiti e le aspettative dei clienti."
  

• Comprendere le esigenze del cliente: l'organizzazione deve condurre ricerche di mercato, sondaggi o altri metodi per comprendere appieno cosa i clienti desiderano e quali sono le loro aspettative.

• Personalizzazione dei prodotti o servizi: l'organizzazione dovrebbe adattare i propri prodotti o servizi in modo da rispondere alle esigenze specifiche dei clienti, quando possibile.

• Monitorare la soddisfazione del cliente: è importante raccogliere feedback dai clienti riguardo all'esperienza d'acquisto o all'uso dei prodotti o servizi. Questo aiuta a individuare aree di miglioramento.

• Rispondere ai reclami o alle lamentele: l'organizzazione deve gestire tempestivamente e in modo adeguato i reclami dei clienti, cercando di risolvere le problematiche e di mantenere una relazione positiva.

• Migliorare continuamente: sulla base dei feedback dei clienti e dei dati raccolti, l'organizzazione deve cercare di apportare miglioramenti continui ai propri prodotti, servizi e processi.

• Costruire una relazione a lungo termine: il focus sul cliente mira a stabilire e mantenere relazioni durevoli con i clienti, che possono portare a una maggiore fedeltà e a raccomandazioni positive.

• Identificazione dei processi: l'organizzazione deve identificare tutti i processi chiave che influenzano la qualità dei suoi prodotti o servizi. Questi possono includere processi di produzione, di gestione dell'approvvigionamento, di controllo della qualità, di gestione delle risorse umane, e così via.

• Mappatura dei processi: ogni processo deve essere documentato e mappato. Questo significa che si devono definire le attività coinvolte, le responsabilità, le risorse necessarie e le interazioni con altri processi.

• Definizione degli obiettivi dei processi: per ciascun processo, vengono stabiliti obiettivi specifici che riflettono le aspettative di qualità e performance. Ad esempio, un obiettivo di produzione potrebbe essere il raggiungimento di una determinata percentuale di prodotti conformi alle specifiche.

• Monitoraggio e misurazione dei processi: vengono stabiliti indicatori chiave di performance (KPI) e vengono raccolti dati sui processi per valutare il loro rendimento. Questi dati possono essere utilizzati per prendere decisioni informate e apportare eventuali miglioramenti.

• Controllo dei processi: sono implementati controlli per garantire che i processi vengano eseguiti in modo coerente e conforme ai requisiti stabiliti. Questi controlli possono includere procedure operative standard (SOP) e controlli di qualità.

• Miglioramento continuo dei processi: sulla base delle analisi dei dati e delle prestazioni dei processi, vengono identificate opportunità di miglioramento. Queste modifiche vengono quindi implementate per ottimizzare l'efficienza e la qualità dei processi.

• Orientamento ai risultati: l'approccio processuale mira a ottenere risultati misurabili e miglioramenti tangibili nella qualità e nell'efficienza dei processi.

• Sensibilizzazione e formazione: l'organizzazione deve fornire formazione e informazioni appropriate ai dipendenti per garantire che comprendano il ruolo che giocano nel SGQ e come le loro attività influenzano la qualità complessiva dei prodotti o servizi.
• Comunicazione aperta: dovrebbe essere incoraggiata una comunicazione aperta e trasparente all'interno dell'organizzazione, in modo che i dipendenti possano condividere feedback, suggerimenti o preoccupazioni relative ai processi o alla qualità.
• Coinvolgimento nella definizione degli obiettivi: i dipendenti dovrebbero essere coinvolti nella definizione degli obiettivi di qualità e nella pianificazione delle attività per raggiungerli. Questo aumenta il senso di responsabilità e di appartenenza verso il raggiungimento degli obiettivi.
• Partecipazione alle revisioni del SGQ: i dipendenti possono essere coinvolti nelle revisioni e nell'analisi delle prestazioni del SGQ. Possono fornire input preziosi basati sulla loro esperienza diretta.
• Riconoscimento e ricompensa: il riconoscimento del contributo del personale al mantenimento e al miglioramento della qualità può motivare ulteriormente l'impegno e il coinvolgimento.
• Empowerment: dovrebbe essere dato ai dipendenti il potere e l'autorità per prendere decisioni che influenzano la qualità dei prodotti o servizi.
• Creazione di un ambiente di lavoro favorevole: un ambiente di lavoro positivo e inclusivo favorisce un maggiore coinvolgimento e un senso di appartenenza all'organizzazione.
• Favorire una cultura della qualità: l'organizzazione deve promuovere una cultura in cui la qualità è prioritaria e riconosciuta come responsabilità di tutti.

• Formazione e consulenza: questo è uno dei principali costi iniziali. L'organizzazione deve formare il personale riguardo ai principi e alle pratiche del Sistema Gestione Qualità. Potrebbe essere necessario coinvolgere consulenti esterni specializzati.
• Documentazione e registrazione: la creazione di documenti, procedure e registrazioni richiede tempo e risorse. Questi documenti sono essenziali per definire e standardizzare i processi.
  
• Valutazione dei processi esistenti: prima di implementare il Sistema di Gestione Qualità, l'organizzazione deve valutare i suoi processi esistenti e identificare i punti in cui il sistema di gestione per la qualità deve essere integrato o migliorato.
  
• Strumenti e tecnologie: potrebbe essere necessario investire in software o strumenti specifici per la gestione dei processi, la raccolta di dati e la generazione di report.
  
• Audit interni e certificazione: l'organizzazione potrebbe decidere di condurre audit interni periodici o di cercare la certificazione di terze parti. Questo comporta costi associati alle attività di audit e ai costi di certificazione.
  
• Monitoraggio e misurazione: è possibile che siano necessari dispositivi di monitoraggio e misurazione per garantire che i processi siano controllati in modo efficace.
  
• Risorse umane: l'assegnazione di risorse umane dedicate alla gestione del SGQ è essenziale. Queste risorse possono includere un responsabile della qualità, auditor interni e personale dedicato alla documentazione.
  
• Manutenzione continua: l'organizzazione deve pianificare risorse per mantenere e migliorare continuamente il Sistema di Gestione per la Qualità. Ciò può includere aggiornamenti della documentazione, formazione supplementare e implementazione di miglioramenti.
  
• Comunicazione e sensibilizzazione: potrebbe essere necessario investire nella comunicazione interna ed esterna riguardo all'implementazione del Sistema Gestione Qualità.
  
• Certificazione esterna (se richiesta): se l'organizzazione decide di ottenere una certificazione esterna, ci saranno costi associati al processo di audit e alla certificazione stessa.
  
• Miglioramenti e correzioni: durante l'implementazione del SGQ, potrebbero emergere aree che richiedono miglioramenti o correzioni. Ciò potrebbe comportare costi aggiuntivi.
  

Piccola Organizzazione (meno di 50 dipendenti)

Media Organizzazione (50-500 dipendenti)

Grande Organizzazione (oltre 500 dipendenti)